企業微信3.0,對于微信生態下的客戶管理,究竟有何價值?

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企業微信3.0發布已經有一段時間了,整體來看,3.0的版本和之前企業微信相比,產品定位更加清晰(CRM而非OA),也確實在一定程度上解決了企業在微信生態下的客戶管理痛點。

那么新的版本,對于企業在微信生態下的客戶管理,到底有何價值?有何優缺點?企業是否該全面落地應用?本文將做出探討。

這次企業微信3.0版本,明顯將產品核心目標聚焦于企業內部和外部客戶建立連接和管理的工具,而非企業內部的OA+IM,所以我們可以將其歸屬于CRM產品范疇(或有中國特色的SCRM范疇),而非OA范疇,有了這個基本認知,才會有本文接下來的分析(從CRM角度分析企業微信3.0,而非從辦公協同和企業數字化的視角)。

一、企業在微信生態下銷售管理的挑戰

在傳統企業的銷售管理中,呼叫中心+線下外勤是經典的銷售模式,但現如今電銷模式面臨的挑戰越來越大,監管政策越來越嚴格,消費者對電銷有著強烈的抵觸和抗拒;不論是電銷人員,還是線下銷售人員,為了保持和客戶穩定的溝通渠道,都會采用微信來完成和客戶的深度溝通和交流。

從保險銷售人員,到房地產中介,到教育培訓機構,對于典型的高客單價商品售賣,銷售人員都會盡量添加客戶微信,建立溝通渠道。通過微信來完成銷售工作,一方面效果明顯,是目前所有銷售人員的不二選擇;另一方面,也會對企業的銷售人員管理工作帶來很多問題,典型的問題如下:

  • 企業無法監管銷售人員在微信上的溝通是否合規(例如是否遵循標準話術,服務水平如何,有無違規,有無虛假承諾等)
  • 企業無法完成銷售過程管理(無法識別銷售人員是否及時、全面的和客戶完成了日常的溝通頻次,并保證有效的溝通深度)
  • 企業無法對客戶個人微信進行統一數據資產管理(銷售離職后,這些客戶微信號完全有可能被帶走或流失,對企業是一個極大的損失)
  • 企業無法充分利用CRM數據庫(客戶的個人微信,無法和企業內CRM客戶數據庫有效打通,無法建立對應關系,導致喪失很多深度業務場景挖掘和探索的機會,例如基于CRM數據庫的客戶畫像和標簽,實現在微信通道上的自動化營銷和自助化服務引導等)

二、解決前述問題的典型方案

微信對于銷售工作如此重要,企業卻在微信生態下的銷售管理工作束手無策,這是長期存在的痛點和剛需,遺憾的是,企業微信長期都沒有解決這些問題,因此,市面上出現了大量的第三方應用,來幫助企業解決上述業務管理問題。這些第三方應用,絕大多數是通過破解微信客戶端,來滿足企業訴求,常見的破解模式有這么幾種:

  • 通過OCR以及模擬鼠標點擊等UI層面的外殼,來部分解決以上業務問題。這種方式破解風險?。ú蝗菀妆晃⑿欧馓枺?,但應用效果極其有限。
  • 破解微信手機版離線數據庫,讀取微信內容,“被動”識別業務人員行為,一定程度上解決以上業務問題。這種方式風險?。ú蝗菀妆晃⑿欧馓枺?,但應用效果相對受限。
  • 破解微信手機版本,通過Server控制手機端微信,可以實現各種功能。這種方式風險大,可能被微信封號,甚至面臨法律風險(“數據精靈”微信外掛事件),但提供的功能強大靈活。
  • 第三方外掛,雖然有各種各樣的瓶頸或者風險,但是現實中大多數企業都在使用,為什么?實在是沒有辦法,業務發展需要微信,而微信下的銷售管理又必須得做,否則在微信生態下的客戶開發和客戶服務,對企業就是完全的盲區,這在銷售業務管理上是大忌。所有企業都在期待微信能有官方的解決方案,遺憾的是很多年過去了,直到19年底,企業微信3.0才最終給出了“一定程度”的解決方案。

三、企業微信3.0的亮點

對于企業來講,企業微信3.0的亮點有如下幾個:

  • 銷售人員可以發朋友圈(以及企業可以統一發送朋友圈,然而一個月只能發四次,顯然并不夠用),這是很大的一個變化,也是很多企業之前不采用企業微信的重要原因,因為微信號是企業重要的營銷宣傳通道,不能發送朋友圈,相當于浪費了給微信客戶曝光營銷的重要機會和通道
  • 客戶微信被企業統一管理(銷售離職后,客戶微信和群,可以順暢的交接給其他員工,這樣讓企業能夠將微信客戶統一管理起來,真正形成可控的企業私域流量池)
  • 認證的身份(這一點功能雖然現在對于普通大眾無感,但不排除未來會成為消費者判斷一個銷售服務人員真實性的唯一依據,很可能未來的某一天,客戶只認可信任使用了企業微信認證的公司員工)
  • 一定程度的客戶數據打通集成,進一步豐富應用場景(可以用一些手段將客戶微信和CRM數據庫的客戶進行關聯)

四、企業微信3.0的局限

以上幾點,對于企業已經有很強的吸引力,但是企業微信3.0依然有很多局限性:

  • 不支持企業通過API控制員工微信和客戶互動(例如發消息,自動替換銷售人員等,這就導致企業依然無法實現微信通道下的自動化營銷、推送,以及和CRM深度結合的銷售人員公私海管理)
  • 企業微信員工看不到客戶朋友圈并進行互動(這會降低兩者的情感聯系和提升的可能性,很多銷售人員對這點很在意)
  • 不支持銷售個人微信資料向企業微信賬號的導入(例如將添加過的客戶直接導入企業微信號,這對企業微信的落地推廣帶來較大的困難,顯然要求客戶重新添加一遍銷售微信號,會導致客戶流失)

五、總結

總體來看,企業微信3.0在一定程度上解決了企業在微信生態下客戶管理的痛點,但因為企業微信必須同時保證客戶側的感受和體驗,因此很多功能依然沒有放開(例如很簡單的能看客戶朋友圈并互動的功能),因此部分企業可能對于3.0版本持保留意見,短期來看第三方外掛依然有市場空間,但是企業應該盡快啟動3.0版本在銷售管理工作上的試點,積累相關的運營經驗,并做好系統打通工作。

至于微信生態下的裂變、群營銷等功能,企業微信3.0和專業的群控軟件相比,差距依然太大。群控軟件幫助企業價值最大化,相對忽視客戶體驗;企業微信則要權衡企業價值和客戶體驗,尤其更加重視客戶體驗。因此,目前來看,企業微信對群控軟件基本沒有威脅,群控軟件市場依然大有作為。

不論如何,企業微信3.0已經邁出了很重要的一步,找到了自己的產品定位和產品方向,終于在一定程度上解決了中國企業在微信生態下銷售管理的共性痛點剛需,這是整個企業客戶期待已久的改變。

希望企業微信3.0能夠越做越好,既能助力企業經營管理,又能在一定程度上凈化微信生態,造福企業和消費者。

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題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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  1. 企業微信如果單純定性為企業內部的溝通工具,場景和意義會小很多。當它延伸到外部的時候,才會產生更大的價值。

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  2. 企業微信的核心定位不是早期的OA,而是利用騰訊的社交關系優勢,構建核心CRM能力

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  3. 管理流量紅利分配,也是企業微信的關鍵

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  4. 很多銷售在拓客的時候使用的是個人微信,離職后大量的在職期間的潛在用戶也帶著,就算有CRM系統支撐,也基本需要重新建立聯系,浪費大量時間。

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  6. 微信應該是糾結的,不開放,B端用戶難用;開放,怕影響C端用戶體驗。

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  7. OA是連接內部,SCM是連接供應鏈

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  8. 企業微信在通過「朋友圈」做一個探索

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